கால் சென்டர்/பி.பி.ஓ – கொடுமைகள்

நான் இப்போது ஒரு நிறுவனத்தில் IT support Engineer ஆக வேலை செய்கின்றேன், இதற்கு முன்பு BPO-ல் வேலை செய்த அனுபவங்களை சுருக்கமாக இங்கு சொல்லுகிறேன்.

இது பலருக்கு தெரிந்த விடயம் தான். ஒரு சிலருக்கு தெரியாமல் இருக்கலாம், இருந்தாலும் அந்த தெரியாதவர்களுக்கு இதனை இங்கு தெரிவிக்க விரும்புகிறேன்.

இப்போது BPO வேலை என்பது குறைந்து விட்டது. பெரும்பாலும் BPO வேலை குறைந்த மதிப்பெண் மற்றும் அரியர் வைத்தவர்களுக்கு முதல் தேர்வாக இருக்கும். அவர்களுக்கு பெரும்பாலும் Developer jobs போன்ற வேலை எளிதில் கிடைப்பது கிடையாது. அப்படி கிடைக்க வேண்டுமெனில் அதற்கு பரிந்துரைகள் தேவைப்படுகின்றது. அப்படி மீறி கிடைத்தால் குறைந்த சம்பளம் அதிக வேலை என்று சிறு ஐ.டி நிறுவனங்களில் 12 மணிநேரம் வேலை, 16 மணிநேர வேலை என்ற நிலையில் கிடைக்கும். சம்பளமும் ஒழுங்காக வராது.

முதன் முதலில் வேலைக்கு சேருவோருக்கு Domestic BPO, Semi voice BPO, International BPO ஆகியவை கிடைக்கும். International BPO வேலை செய்ய வேண்டுமெனில், அதற்கு ஆங்கில புலமை தேவை, அதே போல டிகிரி வாங்கி இருக்க வேண்டும். Semi voice-க்கு அதில் பாதி இருந்தால் போது, ஆங்கில புலமை இல்லாதவர்களுக்கு Domestic Bpo தான் எளிதில் கிடைக்கும். இதற்கு 10-ம் வகுப்பு தேர்ச்சி போதும்.

இந்த Domestic BPO வேலை செய்பவர்களுக்கு சம்பளம் குறைவு. அதிலும் முதல் மூன்று மாத சம்பளம் பாதிதான் கொடுப்பார்கள். மூன்று மாதம் பிறகு தான் முழு சம்பளமும் பழைய பாக்கியும் கிடைக்கும். அதே போல டீ, உணவு பணம் கொடுத்து தான் வாங்க வேண்டும். நான் அங்கு இருந்தது மூன்று மாதம். முதல் மாதம் பயிற்சி, முதல் மாத இறுதிக்குள் அந்தப் பயிற்சியில் தேர்ச்சி பெற வேண்டும் இல்லை எனில் வேலை கிடையாது. பயிற்சியில் ஒரு சில அறிவுரைகள் வழங்குவார்கள் : “வாடிக்கையாளரிடம் கடித்து பேசக்கூடாது, வாடிக்கையாளர் திட்டினாலும் அன்பாக பேச வேண்டும்” என்ற அறிவுரை சொல்லப்படும். நிறுவனத்தில் சேர்ந்து 1½ ஆண்டு கழித்து ஒரு தேர்வு வைப்பார்கள். அந்தத் தேர்வில் தேர்ச்சி பெற்றால் Team leader ஆக முடியும் என்று சொன்னார்கள். அதே போல் சிறந்த Performer-க்கு மாதம் ஒரு முறை விருது கிடைக்கும். அதாவது வாடிக்கையாளர் என்னதான் திட்டினாலும் பொறுமையாக பதில் சொல்லுபவர்களுக்கு, அதாவது பணிவான பதில் கொடுப்போருக்கு பரிசு.

அங்கு வேலை செய்யும் பெரும்பான்மையருக்கு, வரும் கால்களுக்கு தீர்வு முழுமையாக கொடுக்க முடியாது என்று தெரியும். ஏனெனில் கொடுக்கப்பட்ட Tool-ல் தீர்வு இருக்கும், அந்தத் தீர்வு அதனை சரி செய்யும் விதமாக இருக்காது. படித்தவர்களுக்கு அந்த தீர்வு அபத்தமாக இருக்கும், ஏனெனில், அவற்றை பெரும்பாலும் படித்தவர்கள் அனைவரும் செய்து விடுவார்கள்.
அதில் சில தீர்வுகள் ஃபோன் ஆப் செய்து ஆன் செய்வும், பிறகு manual Setting என்ற பெயரில் வழிமுறைகள், பிறகு புதிய Sim வாங்கச் சொல்லுவது போன்றவை. இவற்றில் 40% முதல் 60% வழிமுறைகள் வேலை செய்யாது. நிறுவனத்தின் Signal மற்றும் Tower பிரச்சனையை மறைக்க இதனை செய்ய சொல்லுவார்கள். Airtel, vodafone போன்ற நிறுவனங்கள் ஒப்பந்த முறையில் இந்த வேலையை நான்கு ஐந்து நிறுவனங்களுக்கு பிரித்து கொடுப்பார்கள்.

நான் பயிற்சி முடிந்து Customer call எடுக்கும் போது, மேற்கூறிய தீர்வுகளை அவர்களுக்கு சொல்லுவேன். படிக்காத மக்கள் ஏற்று கொள்ளுவார்கள், படித்த மக்கள் ஏற்று கொள்ள மாட்டார்கள். எந்த தீர்வு பற்றி பேச வாய் எடுத்தாலும் அதனை செய்து முடித்தாகிவிட்டது என்று குறிப்பிடுவார்கள். பிறகு புகார் எடுக்கச் சொல்லுவர்கள், ஆனால் Team Lead தவிர்க்க இயலாத பட்சத்தில் மட்டும் புகார் எடு, பேசி மழுப்பி விடு என்று குறிப்பிடுவார்கள்.

பேச தெரியாதவன் அங்கு சென்றால் அவன் பாடு திண்டாட்டம் தான். எனக்கு அதிகம் பேசி பழக்கம் இல்லை. எனவே நான் அதிகம் புகார் எடுக்க ஆரம்பித்தேன். அப்போது என் மேலாளர் அழைத்து புகார் அதிகம், எடுக்காதே என்று அன்பாக கூறினார். அதாவது முதல் மாதம் மட்டும் இப்படியாம், பிறகு கடுமையான வார்தைகளில் திட்டுவார்கள் என்று, என் சீனியர் குறிப்பிட்டார்.

வரும் கால்கள் 90% தீர்வு கிடைக்காத மாதிரிதான் வரும், அதனை 2½ நிமிடத்தில் முடிக்க வேண்டும். இல்லை எனில் திட்டு வாங்க வேண்டி இருக்கும், ஏனெனில் call நிறுவனத்திற்கு அதிகம் வர வேண்டும். பெரும்பாலும் வாடிக்கையாளர் 2½ நிமிடத்தில் முடிக்க மாட்டார், அது எப்படி, இது எப்படி என்று குறைந்தது 4 நிமிடம் எடுக்கும். கால்கள் அதிகம் காலை 8 முதல் 11 மணியும் மாலை 5 முதல் இரவு 11 வரை இருக்கும். இந்த நேரத்தில் அதிகம் அழுத்தம் கொடுப்பார்கள். “அழைப்பை சீக்கரம் முடி, அழைப்புகள் வந்து கொண்டு இருக்கின்றது”, என்று கத்துவார்கள். காரணம் நிறுவனத்தின் லாபமே எத்தனை கால்கள் இந்த Call centre யில் வந்தது, என்பதை பொருத்து தான் இருக்கின்றது.

காலையில் பெரும்பாலும் பெண்கள் தான், மாலை ஆண்களுக்கு என்று பிரித்து விடுவார்கள். பெண்களுக்கு ஒரு சில நிறுவனங்களில் இரவு வேலை கொடுக்கப்படுகின்றது. ஆனால், பெண்கள் என்ற உடன் வாடிக்கையாளர்  வசவு அதிகமாக இருக்கும், சில பெண்கள் அழுது விடுவார்கள். அவர்களுக்கு counseling செய்ய ஒரு சிலர் இருப்பார்கள். ஆனால் அப்படி Counseling செய்பவர்களுக்கு பதவி உயர்வு கிடைக்காது.

மேலே குறிப்பிட்டவை எல்லாம், மிகக் குறைந்த அளவு தான். இதில் இன்னும் பல விடயங்கள் உள்ளன. அடுத்தடுத்த பதிவுகளில் அவற்றை பார்க்கலாம். இந்தத் துறையில் வேலை செய்யும் பிற நண்பர்களும் தங்கள் அனுபவங்களை பகிர்ந்து கொள்ளுங்களேன்.

– ஹரிகரன்

Permanent link to this article: http://new-democrats.com/ta/call-center-bop-realities/

Leave a Reply

Your email address will not be published.

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE
%d bloggers like this:
Read more:
மருத்துவத் துறையை விழுங்கும் கார்ப்பரேட் கணினிகள்

நோயாளி மருந்துகளை ஒழுங்காக சாப்பிடுகிறாரா என்று கண்காணிப்பதற்கு ஏ.ஐ கியூர் (AiCure) என்ற செயலியை நேஷனல் ஹெல்த்கேர் இன்ஸ்டிட்யூட் உருவாக்கியிருக்கிறது. ஒரு ஸ்மார்ட் ஃபோனையும், கேமராவையும் பயன்படுத்தி...

செய்தியும் கண்ணோட்டமும் : மகாராஜாக்கள் மகிழ்ச்சி கொள்ளட்டும்

போராடும் விவசாயிகளை சந்திக்க மறுக்கும் நாட்டின் பிரதம மந்திரி நடிகைகளை சந்தித்து உரையாடுகிறார், சாமியார்கள் ஆசிரமத்தில் சிலையை திறந்து வைத்து மனம் மகிழ்ச்சி கொள்கிறார்.

Close